بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان
رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی اس...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | fas |
| Published: |
Hazrat-E Masoumeh University
2023-03-01
|
| Series: | پژوهش‌های روانشناختی در مدیریت |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://jom.hmu.ac.ir/article_703337_76270df24703862f2363f4ef2b7d5949.pdf |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1849233931017125888 |
|---|---|
| author | وحید شرفی هدی شاحسینی |
| author_facet | وحید شرفی هدی شاحسینی |
| author_sort | وحید شرفی |
| collection | DOAJ |
| description | رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه‌گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می‌باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (2022) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (2022) استفاده شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار Lisrel استفاده شده است. نتایج، نشان می‌دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی‌جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تأثیر مثبت و معناداری دارند. |
| format | Article |
| id | doaj-art-dbad13ec7cf646d98ceb0537f72a91ad |
| institution | Kabale University |
| issn | 2476-4833 2588-7084 |
| language | fas |
| publishDate | 2023-03-01 |
| publisher | Hazrat-E Masoumeh University |
| record_format | Article |
| series | پژوهش‌های روانشناختی در مدیریت |
| spelling | doaj-art-dbad13ec7cf646d98ceb0537f72a91ad2025-08-20T04:03:20ZfasHazrat-E Masoumeh Universityپژوهش‌های روانشناختی در مدیریت2476-48332588-70842023-03-0191839710.22034/jom.2023.703337703337بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریانوحید شرفی0هدی شاحسینی1استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه حضرت معصومه (س)، قم، ایران.دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه باختر، ایلام، ایران.رفتار مشتریان، تأثیر بسزایی بر عملکرد سازمان‌ها دارد. رفتارهای منحرف مشتریان موجب کاهش کیفیت رابطه مشتری با برند می‌شود. هدف تحقیق حاضر، بررسی تأثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان است. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس ماهیت روش، یک تحقیق توصیفی-تحلیلی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان شعب بانک ملی شهر ایلام است که با توجه به جدول مورگان، تعداد 384 نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند. روش نمونه‌گیری نیز هدفمند و در دسترس بوده است. ابزار گردآوری اطاعات در این پژوهش، پرسشنامه استاندارد می‌باشد. برای سنجش متغیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان از پرسشنامه استاندارد عباسی و آرمان (2022) و برای سنجش متغیر رفتارهای منحرف مشتریان از پرسشنامه استاندارد داتسون و همکاران (2022) استفاده شده است که روایی محتوایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ، مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نرم‌افزار Lisrel استفاده شده است. نتایج، نشان می‌دهند که رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام، تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین ابعاد رفتارهای خرابکارانه کارکنان یعنی نقض قوانین، فساد کارکنان، دروغگویی به مشتریان، رفتارهای تلافی‌جویانه و پرخاشگری در محل کار نیز بر رفتارهای منحرف مشتریان در شعب بانک ملی شهر ایلام تأثیر مثبت و معناداری دارند.https://jom.hmu.ac.ir/article_703337_76270df24703862f2363f4ef2b7d5949.pdfرفتارهای انحرافیرفتارهای خرابکارانهپرخاشگریدروغگویی به مشتریرفتارهای تلافی جویانه |
| spellingShingle | وحید شرفی هدی شاحسینی بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان پژوهش‌های روانشناختی در مدیریت رفتارهای انحرافی رفتارهای خرابکارانه پرخاشگری دروغگویی به مشتری رفتارهای تلافی جویانه |
| title | بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان |
| title_full | بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان |
| title_fullStr | بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان |
| title_full_unstemmed | بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان |
| title_short | بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان |
| title_sort | بررسی تاثیر رفتارهای خرابکارانه کارکنان بر رفتارهای منحرف مشتریان |
| topic | رفتارهای انحرافی رفتارهای خرابکارانه پرخاشگری دروغگویی به مشتری رفتارهای تلافی جویانه |
| url | https://jom.hmu.ac.ir/article_703337_76270df24703862f2363f4ef2b7d5949.pdf |
| work_keys_str_mv | AT wḥydsẖrfy brrsytạtẖyrrftạrhạykẖrạbḵạrạnhḵạrḵnạnbrrftạrhạymnḥrfmsẖtryạn AT hdysẖạḥsyny brrsytạtẖyrrftạrhạykẖrạbḵạrạnhḵạrḵnạnbrrftạrhạymnḥrfmsẖtryạn |