Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruano
El objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera en Perú. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental utilizando cuestionarios con 29 ítems. La población...
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| Language: | Spanish |
| Published: |
Universidad del Pacífico
2025-07-01
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| Series: | Revista Científica en Ciencias Sociales |
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| Online Access: | https://revistascientificas.upacifico.edu.py/index.php/PublicacionesUP_Sociales/article/view/749 |
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| author | Renzo Joel Chujandama Bendezú Andrés Eduardo Saldaña Vargas David Troya Palomino |
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| description | El objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera en Perú. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental
utilizando cuestionarios con 29 ítems. La población lo conformaron 230 clientes según base de datos de la empresa ferretera Marydely y la muestra fueron 196 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se analizaron con el coeficiente de calificación Rho de Spearman, revelando correlaciones positivas y significativas, destacando una relación muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción (Rho = 0.711), la calidad de servicio y la lealtad (Rho = 0.714), y una evaluación particularmente fuerte entre la empatía y la lealtad (Rho = 0.722). Como conclusión, se confirma que la calidad de los servicios influye de manera significativa en la satisfacción y la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de priorizar mejoras en las dimensiones del servicio, especialmente la empatía, para fortalecer la relación con los clientes. |
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| institution | Kabale University |
| issn | 2708-0412 |
| language | Spanish |
| publishDate | 2025-07-01 |
| publisher | Universidad del Pacífico |
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| series | Revista Científica en Ciencias Sociales |
| spelling | doaj-art-4e4ac112bd6b42a5a2a95d6282f13b452025-08-20T03:59:26ZspaUniversidad del PacíficoRevista Científica en Ciencias Sociales2708-04122025-07-017010910.53732/rccsociales/e70118728Efecto de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad de los clientes en una empresa ferretera del nororiente peruanoRenzo Joel Chujandama Bendezú0https://orcid.org/0000-0002-9758-692XAndrés Eduardo Saldaña Vargas1https://orcid.org/0000-0002-4858-5920David Troya Palomino2https://orcid.org/0000-0003-3630-8122Universidad Peruana Unión; Facultad de Ciencias Empresariales. Tarapoto, PerúUniversidad Peruana Unión; Facultad de Ciencias Empresariales. Tarapoto, PerúUniversidad Peruana Unión; Facultad de Ciencias Empresariales. Tarapoto, PerúEl objetivo general de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de los servicios, la satisfacción y la lealtad de los clientes en una empresa ferretera en Perú. Se empleó una metodología cuantitativa con un diseño no experimental utilizando cuestionarios con 29 ítems. La población lo conformaron 230 clientes según base de datos de la empresa ferretera Marydely y la muestra fueron 196 clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por conveniencia. Los datos se analizaron con el coeficiente de calificación Rho de Spearman, revelando correlaciones positivas y significativas, destacando una relación muy fuerte entre la calidad de servicio y la satisfacción (Rho = 0.711), la calidad de servicio y la lealtad (Rho = 0.714), y una evaluación particularmente fuerte entre la empatía y la lealtad (Rho = 0.722). Como conclusión, se confirma que la calidad de los servicios influye de manera significativa en la satisfacción y la lealtad de los clientes, sugiriendo la necesidad de priorizar mejoras en las dimensiones del servicio, especialmente la empatía, para fortalecer la relación con los clientes.https://revistascientificas.upacifico.edu.py/index.php/PublicacionesUP_Sociales/article/view/749servicioconsumidorpercepciónempresacorrelaciónperú |
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