HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI
Bilgi sistemi teknolojilerindeki hızlı gelişmeler hizmet işletmelerini de etkilemekte olup her geçen gün yeni rekabet stratejileri ortaya konulmaktadır. Rekabet üstünlüğü sağlamada hizmet kalitesi en önemli parametrelerden birisidir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmetlerin özgün karakteristikleri n...
Saved in:
| Main Authors: | , , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Gazi University
2025-03-01
|
| Series: | Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/pub/gujsc/issue/90949/1193710 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1849328716243533824 |
|---|---|
| author | Olcay Özge Ersöz Adnan Aktepe Süleyman Ersöz Ahmet Kürşad Türker |
| author_facet | Olcay Özge Ersöz Adnan Aktepe Süleyman Ersöz Ahmet Kürşad Türker |
| author_sort | Olcay Özge Ersöz |
| collection | DOAJ |
| description | Bilgi sistemi teknolojilerindeki hızlı gelişmeler hizmet işletmelerini de etkilemekte olup her geçen gün yeni rekabet stratejileri ortaya konulmaktadır. Rekabet üstünlüğü sağlamada hizmet kalitesi en önemli parametrelerden birisidir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmetlerin özgün karakteristikleri nedeniyle somut ürünlerin (mal) kalitesini ölçmekten daha zor olmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik literatürde pek çok model yer almasına rağmen, hizmet sunumunun klasik ve dijital bir uygulama ile kıyaslamasını içeren çalışmalar çok yaygın değildir. Bu çalışma ile hizmet kalitesindeki değişimin kıyaslama (benchmarking) yaklaşımı ile ölçülmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla tasarlanan model, müşterilerin taleplerini elektronik bilgi sistemi tabanlı tablet sistemi ile almaya başlayan bir hizmet işletmesinin, bu yeni durumun hizmet kalitesine ne kadar yansıdığını öğrenmek istemesi ile ortaya çıkmıştır. İşletmede gerçekleştirilen sistem analizi ile sağlanan verilere dayalı olarak, Uygulama bir dinlenme tesisinde gerçekleştirilmiştir. Bu dinlenme tesisi, lojistik hizmetlerinin önemli bir sağlayıcısı olan kamyon ve tır şoförlerinin hizmet aldığı bir tesistir. Tesis adisyon sisteminden dijital sisteme yeni geçmiş olup yeni sistemin hizmet kalitesine yansımasını ölçülmeye yönelik bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişim oranı 3 farklı boyut üzerinden hesaplanmış ve tüm boyutların ortalama değişim oranı % 21,83 olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuç bir hizmet işletmesi olan restoranlarda belirlenen boyutlar üzerinden klasik adisyon sistemi ve dijital sistem arasındaki müşteri algısında oluşan hizmet kalitesi değişim düzeyini göstermektedir. Bu çalışmada geliştirilen metot mevcut hizmet kalitesinin değişim düzeyini belirlemek için farklı hizmet işletmelerinde kullanılabilir. |
| format | Article |
| id | doaj-art-02f15e65351b4bd9b8db8f21f4a1440b |
| institution | Kabale University |
| issn | 2147-9526 |
| language | English |
| publishDate | 2025-03-01 |
| publisher | Gazi University |
| record_format | Article |
| series | Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi |
| spelling | doaj-art-02f15e65351b4bd9b8db8f21f4a1440b2025-08-20T03:47:32ZengGazi UniversityGazi Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi2147-95262025-03-0113138239110.29109/gujsc.1193710HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASIOlcay Özge Ersöz 0https://orcid.org/0000-0001-9429-3614Adnan Aktepe1https://orcid.org/0000-0002-3340-244XSüleyman Ersöz2https://orcid.org/0000-0002-7534-6837Ahmet Kürşad Türker3https://orcid.org/0000-0001-6686-9241Türkiye Bilimsel ve Teknolojik Araştırma KurumuKIRIKKALE ÜNİVERSİTESİKIRKLARELİ ÜNİVERSİTESİKIRKLARELİ ÜNİVERSİTESİBilgi sistemi teknolojilerindeki hızlı gelişmeler hizmet işletmelerini de etkilemekte olup her geçen gün yeni rekabet stratejileri ortaya konulmaktadır. Rekabet üstünlüğü sağlamada hizmet kalitesi en önemli parametrelerden birisidir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmetlerin özgün karakteristikleri nedeniyle somut ürünlerin (mal) kalitesini ölçmekten daha zor olmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik literatürde pek çok model yer almasına rağmen, hizmet sunumunun klasik ve dijital bir uygulama ile kıyaslamasını içeren çalışmalar çok yaygın değildir. Bu çalışma ile hizmet kalitesindeki değişimin kıyaslama (benchmarking) yaklaşımı ile ölçülmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla tasarlanan model, müşterilerin taleplerini elektronik bilgi sistemi tabanlı tablet sistemi ile almaya başlayan bir hizmet işletmesinin, bu yeni durumun hizmet kalitesine ne kadar yansıdığını öğrenmek istemesi ile ortaya çıkmıştır. İşletmede gerçekleştirilen sistem analizi ile sağlanan verilere dayalı olarak, Uygulama bir dinlenme tesisinde gerçekleştirilmiştir. Bu dinlenme tesisi, lojistik hizmetlerinin önemli bir sağlayıcısı olan kamyon ve tır şoförlerinin hizmet aldığı bir tesistir. Tesis adisyon sisteminden dijital sisteme yeni geçmiş olup yeni sistemin hizmet kalitesine yansımasını ölçülmeye yönelik bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişim oranı 3 farklı boyut üzerinden hesaplanmış ve tüm boyutların ortalama değişim oranı % 21,83 olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuç bir hizmet işletmesi olan restoranlarda belirlenen boyutlar üzerinden klasik adisyon sistemi ve dijital sistem arasındaki müşteri algısında oluşan hizmet kalitesi değişim düzeyini göstermektedir. Bu çalışmada geliştirilen metot mevcut hizmet kalitesinin değişim düzeyini belirlemek için farklı hizmet işletmelerinde kullanılabilir.https://dergipark.org.tr/tr/pub/gujsc/issue/90949/1193710hizmet kalitesibenchmarkingelektronik bilgi sistemi |
| spellingShingle | Olcay Özge Ersöz Adnan Aktepe Süleyman Ersöz Ahmet Kürşad Türker HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI Gazi Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi hizmet kalitesi benchmarking elektronik bilgi sistemi |
| title | HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI |
| title_full | HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI |
| title_fullStr | HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI |
| title_full_unstemmed | HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI |
| title_short | HİZMET SEKTÖRÜNDE ELEKTRONİK BİLGİ SİSTEMİ KULLANIMININ HİZMET KALİTESİNE ETKİSİNİN BENCHMARKİNG YAKLAŞIMI İLE ÖLÇÜLMESİ VE BİR DİNLENME TESİSİNDE UYGULAMASI |
| title_sort | hizmet sektorunde elektronik bilgi sistemi kullaniminin hizmet kalitesine etkisinin benchmarking yaklasimi ile olculmesi ve bir dinlenme tesisinde uygulamasi |
| topic | hizmet kalitesi benchmarking elektronik bilgi sistemi |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/pub/gujsc/issue/90949/1193710 |
| work_keys_str_mv | AT olcayozgeersoz hizmetsektorundeelektronikbilgisistemikullanimininhizmetkalitesineetkisininbenchmarkingyaklasimiileolculmesivebirdinlenmetesisindeuygulamasi AT adnanaktepe hizmetsektorundeelektronikbilgisistemikullanimininhizmetkalitesineetkisininbenchmarkingyaklasimiileolculmesivebirdinlenmetesisindeuygulamasi AT suleymanersoz hizmetsektorundeelektronikbilgisistemikullanimininhizmetkalitesineetkisininbenchmarkingyaklasimiileolculmesivebirdinlenmetesisindeuygulamasi AT ahmetkursadturker hizmetsektorundeelektronikbilgisistemikullanimininhizmetkalitesineetkisininbenchmarkingyaklasimiileolculmesivebirdinlenmetesisindeuygulamasi |