Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi
Sosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları otel işletmele...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Selcuk University Press
2019-11-01
|
| Series: | Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/850928 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1841562212198514688 |
|---|---|
| author | Fatih Ercan |
| author_facet | Fatih Ercan |
| author_sort | Fatih Ercan |
| collection | DOAJ |
| description | Sosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın
şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin
kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet
deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları
otel işletmeleri ve diğer kişilerle paylaşmaktadırlar. Bu araştırmanın amacı,
otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan yorumlarda müşteri
memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını tespit etmektir. Marmaris’te
bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan
460 adet müşteri yorumu içerik analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre, müşteri yorumlarında en sık ifade edilen memnuniyet
ana unsurları sırayla personel, yiyecekler, diğer, misafir odaları, otel
olanakları, hizmet kalitesi, konum ve içeceklerdir. Yiyecekler, personel,
diğer, hizmet/ekipman eksiklikleri, temizlik ve içecekler müşteri memnuniyetsizliğine
ilişkin tespit edilen ana unsurlardır.ANAHTAR
KELİMELER: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetsizliği, Otel
İşletmeleri, Müşteri Yorumları, İçerik Analizi. |
| format | Article |
| id | doaj-art-c3d0f2f44a144de1b7f1364bff643b96 |
| institution | Kabale University |
| issn | 2564-7458 |
| language | English |
| publishDate | 2019-11-01 |
| publisher | Selcuk University Press |
| record_format | Article |
| series | Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi |
| spelling | doaj-art-c3d0f2f44a144de1b7f1364bff643b962025-01-03T01:05:29ZengSelcuk University PressSelçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi2564-74582019-11-0122255257110.29249/selcuksbmyd.569684154Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından AnaliziFatih Ercan0ZONGULDAK BÜLENT ECEVİT ÜNİVERSİTESİ KARADENİZ EREĞLİ TURİZM FAKÜLTESİSosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları otel işletmeleri ve diğer kişilerle paylaşmaktadırlar. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan yorumlarda müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını tespit etmektir. Marmaris’te bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan 460 adet müşteri yorumu içerik analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri yorumlarında en sık ifade edilen memnuniyet ana unsurları sırayla personel, yiyecekler, diğer, misafir odaları, otel olanakları, hizmet kalitesi, konum ve içeceklerdir. Yiyecekler, personel, diğer, hizmet/ekipman eksiklikleri, temizlik ve içecekler müşteri memnuniyetsizliğine ilişkin tespit edilen ana unsurlardır.ANAHTAR KELİMELER: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetsizliği, Otel İşletmeleri, Müşteri Yorumları, İçerik Analizi.https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/850928customer satisfactioncustomer dissatisfactionhotel enterprisescustomer reviewscontent analysismüşteri memnuniyetimüşteri memnuniyetsizliğiotel i̇şletmelerimüşteri yorumlarıi̇çerik analizi |
| spellingShingle | Fatih Ercan Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi customer satisfaction customer dissatisfaction hotel enterprises customer reviews content analysis müşteri memnuniyeti müşteri memnuniyetsizliği otel i̇şletmeleri müşteri yorumları i̇çerik analizi |
| title | Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi |
| title_full | Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi |
| title_fullStr | Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi |
| title_full_unstemmed | Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi |
| title_short | Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi |
| title_sort | sosyal medyada otel isletmelerine yonelik yorumlarin musteri memnuniyeti ve memnuniyetsizligi acisindan analizi |
| topic | customer satisfaction customer dissatisfaction hotel enterprises customer reviews content analysis müşteri memnuniyeti müşteri memnuniyetsizliği otel i̇şletmeleri müşteri yorumları i̇çerik analizi |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/850928 |
| work_keys_str_mv | AT fatihercan sosyalmedyadaotelisletmelerineyonelikyorumlarınmusterimemnuniyetivememnuniyetsizligiacısındananalizi |