KAMU KURUMLARININ ÇAĞRI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ANALİZ
Dünyadaki hızlı gelişmesine paralel olarak 21. yüzyılın başlarında Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan çağrı merkezleri, müşteri sorunlarının çözümünde işletmelerin önemli bir parçası haline gelmiştir. Başlangıçta yalnızca telefonla müşteriye destek sağlama yönünde başlayan uygulamalar, günümüzde fark...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Selcuk University Press
2017-07-01
|
| Series: | Selçuk İletişim |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/328641 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Dünyadaki
hızlı gelişmesine paralel olarak 21. yüzyılın başlarında Türkiye’de
yaygınlaşmaya başlayan çağrı merkezleri, müşteri sorunlarının çözümünde
işletmelerin önemli bir parçası haline gelmiştir. Başlangıçta yalnızca
telefonla müşteriye destek sağlama yönünde başlayan uygulamalar, günümüzde
farklı iletişim araçları da kullanılarak bilgilendirme, şikayet, ihbar, satış,
teknik servis, randevu ve tahsilat yapma gibi daha birçok alana yayılmıştır.
Özel sektördeki gelişmelere paralel olarak kamu kurumlarında da kısa bir süre
sonra uygulama alanı bulan çağrı merkezleri, kurumların bilgilendirme, görüş,
şikayet, ihbar, randevu ve bilgi sorgulama gibi hizmet alanlarında hızla
yaygınlaşmıştır. Sektörel bazda değerlendirildiğinde finansman ve telekomdan
sonra kamu çağrı merkezleri üçüncü sırada yer almaktadır. Bu sektörlerden en
çok istihdam artışı kamu çağrı merkezlerinde gerçekleşmektedir. Ancak
Türkiye’de kamuda bu sektörde istihdam sayısının henüz dünya ortalamasının çok
altında olduğu görülmektedir. O nedenle bu alandaki istihdamın gelecek yıllarda
önemli düzeyde artacağı tahmin edilmektedir. Önce yerel yönetimlerle başlayan
kamu çağrı merkezi uygulamaları daha sonra diğer kurumlarla sürmüştür. Bu
noktadan hareketle araştırmanın amacı, hızla gelişme trendinde olan kamu çağrı
merkezlerinin işlevleri, nasıl ve nerede örgütlendikleri, örgüt içindeki yeri
ve çalışanların profiline ilişkin bir analiz yapmaktır. Araştırmada
derinlemesine görüşme yöntemi ve bilgi edinme süreci kullanılarak sekiz kamu
kurumundan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Analiz sonrasında kamu çağrı
merkezlerinin belediyelerle başladığı, bazı kurumlarda örgütlenmenin farklı
illerde olduğu, biri dışında tüm kurumların dış kaynak hizmeti aldıkları ve
sektörün özellikle 2008 yılından itibaren kamu kurumlarında yaygınlaşmaya
başladığı bulgulanmıştır. |
|---|---|
| ISSN: | 2148-2942 |