МЕТОДОЛОГІЧНІ ПІДХОДИ ДО ЗАСТОСУВАННЯ CUSTOMER JOURNEY MAP ДЛЯ ФОРМУВАННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧІВ ПІДПРИЄМСТВ МАЛОГО БІЗНЕСУ - Олександр Мельник (Економіка та суспільство)
Стаття досліджує методологічні аспекти застосування Customer Journey Map (CJM) для малих підприємствах як ефективного інструменту для формування лояльності споживачів. Проаналізовано ключові етапи створення CJM, зокрема визначення цільової аудиторії, аналіз точок контакту, візуалізацію клієнтського шляху та ідентифікацію критичних зон. Особливу увагу приділено аналізу структурних елементів CJM, таких як точки контакту, "болючі точки" та "моменти істини". Висвітлено роль CJM у виявленні потреб і очікувань клієнтів, оптимізації якості обслуговування та розробці персоналізованих стратегій утримання споживачів. На основі практичних кейсів продемонстровано ефективність CJM у підвищенні задоволеності клієнтів, формуванні довгострокової лояльності та забезпеченні конкурентоспроможності малих підприємств.