Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pengguna Aplikasi Jenius Menggunakan Model E-S- Qual dan E- Recs- QUal (Studi Kasus: Pengguna Aplikasi Jenius Kota Malang) - Alfansya Achmad Mulyadi; Satrio Hadi Wijoyo; Hanifah Muslimah Az-Zahra (Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer)
Jenius merupakan aplikasi yang telah dirancang oleh Bank BTPN guna memudahkan masyarakat ketika mengatur life finance menggunakan smartphone. Namun, aplikasi Jenius masih ditemui permasalahan terkait keluhan-keluhan terkait layanan yang diberikan terlihat pada ulasan aplikasi Jenius di Appstore dan customer service Jenius di social media twitter. Hal ini menjadi alasan dilakukannya penelitian untuk mengetahui aspek dari kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan dengan loyalitas pengguna aplikasi Jenius, khususnya di Kota Malang yang saat ini sedang berkembang di bidang digital finance. Pada penelitian ini memakai metode kuantitatif dengan menggunakan model Electronic Service Quality dan Electronic Recovery Service Quality, kedua model ini memiliki tingkat pengukuran yang baik berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan untuk mengukur kualitas layanan elektronik. Penelitian ini melibatkan sebanyak 100 sampel pengguna aplikasi Jenius di Kota Malang. Pada penelitian menggunakan purposive sampling sebagai teknik sampling, dan analisis regresi linier berganda dan sederhana sebagai teknik dalam analisis data. Hasil penelitian diperoleh jika dimensi efficiency, fulfilment, dan compensation memiliki pengaruh signifikan parsial (individu) terhadap kepuasan pengguna aplikasi Jenius. Lalu diperoleh hasil jika dimensi efficiency, system availability, fulfilment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact memiliki pengaruh signifikan simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pengguna aplikasi Jenius. Dan didapatkan juga bahwa kepuasan pengguna berpengaruh terhadap loyalitas pengguna aplikasi Jenius.