HİZMET KALİTESİÖLÇÜM MODELLERİ SERVQUAL VE SERPERF’İN KARŞILAŞTIRMALI ANALİZİ
Bu çalışmanın temel amacıhizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazıkonulara farklıbir kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel kabul görmüşhizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve geçerliliği sınanmış, modelle...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Selcuk University Press
2008-08-01
|
| Series: | Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1723935 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Bu çalışmanın temel amacıhizmet kalitesi literatüründe tartışılan bazıkonulara farklıbir kültürden, Türkiye’den bulgularla yeni kanıtlar sağlamaktır. Bu amaç çerçevesinde çalışmada genel kabul görmüşhizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in güvenilirliği ve geçerliliği sınanmış, modellerin boyutsal oluşumlarıve hizmet kalitesini ölçmede hangisinin daha güçlü olduğu araştırılmıştır. Araştırmada 440 banka müşterisinden toplanan verilerle AMOS 6.0 kullanılarak doğrulayıcıfaktör analizi yürütülmüştür. Analiz sonuçlarıSERVQUAL ve SERPERF modellerinin istatistiksel olarak geçerli ve güvenilir olduğunu ve SERPERF modelinin hizmet kalitesinin boyutlarınıaçıklamada SERVQUAL modeline göre kısmen daha güçlü olduğunu göstermiştir. Ayrıca SERPERF modelinin tek boyutlu olmadığı, SERVQUAL modeli gibi beşboyuta sahip olduğu tespit edilmiştir. |
|---|---|
| ISSN: | 2667-4750 |