HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM - Ercan Çiçek; Kalender Özcan Atılgan (Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi)
Dünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet işletmesinde, bekleme konusu, tüketicilerin hizmeti değerlendirmesinde odak unsur olmaktadır. Tüketici bakış açısından değerlendirildiğinde beklemenin en olumsuz sonucu zaman kaybıdır. Bekleme zamanı algısal olup, tüketiciler bekleme sürelerini ne kadar uzun olarak algılarsa, o ölçüde hizmetten memnuniyetleri azalmaktadır. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde bekleme hattı yönetiminin önemi ve müşterilerin bekleme hattı konusundaki duyarlılıklarına değinilecektir. Çalışmanın kapsamında, çağrı merkezlerinin bekleme sorunlarını ele alabileceği bazı öneriler getirilerek, sistematik çıkarımlar sağlanmaya çalışılmıştır.