Consecuencias del cinismo del consumidor en servicios de salud privados en México - Francisca Cecilia Encinas Orozco; Judith Cavazos-Arroyo (Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales)
El descontento de los consumidores en la prestación de servicios de salud puede generar emociones negativas como el cinismo y el escepticismo hacia la organización, lo cual puede derivar en consecuencias perjudiciales. Esta investigación evaluó los efectos del cinismo y el escepticismo del consumidor de servicios de salud, así como sus efectos en la falta de compromiso, la intención de castigar a la organización proveedora del servicio de salud y la intención de recompra. Se desarrolló una investigación cuantitativa, explicativa y transversal a 254 usuarios con edad entre 20 y 40 años, consumidores de servicios de salud privada en México. Para el análisis se utilizó la técnica PLS-SEM. Los resultados mostraron efectos directos significativos del cinismo hacia el escepticismo del consumidor y de la responsabilidad social de estas organizaciones. Además, se encontró que la falta de compromiso del consumidor incrementa la intención de castigar a la institución, pero no afecta la intención de volver a utilizar los servicios privados de salud.