COVİD-19 PANDEMİ DÖNEMİNDE DUYGUSAL EMEĞİN TÜKENMİŞLİK ARACILIĞIYLA İŞ PERFORMANSINA ETKİSİ: BANKA ÇALIŞANLARI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA - Ebru Ertürk; Meral Erdirencelebi; Mehmet Akif Çini (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi)
Dijital çağın gereği artan rekabet koşulları her sektörde müşteri odaklılığı gerekli kılmaktadır. Özellikle de ürettiği yerde tüketimin gerçekleştiği hizmet sektöründe, çalışanların müşteriler üzerinde sürekli olumlu intiba oluşturmak ve iyi bir takım çalışanı olması hususunda, duygusal emek giderek önem kazanmaktadır. Çünkü çalışanların gösterdikleri duygusal emek tükenmişlik gibi çeşitli unsurlara etki ederek iş performansları açısından olumlu veya olumsuz sonuçlara yol açabilmektedir. Bu bağlamda araştırmanın temel amacı banka çalışanlarının göstermiş oldukları duygusal emek ile yaşadıkları tükenmişlik düzeyleri ve performansları arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaçla araştırmada nicel araştırma tekniklerinden anket ve nitel araştırma tekniklerinden mülakat tekniği kullanılmıştır. 188 banka çalışanından elde edilen anket bilgileri analiz edilerek yordanmıştır. Konunun daha ayrıntılı irdelenmesine yardımcı olması nedeniyle de nitel araştırma tekniği ile 8 banka çalışanından elde edilen bilgilerle desteklenmiştir. Araştırmanın nicel analizi sonucunda duygusal emeğin iş performansı ve tükenmişlikle ilişkili olduğu belirlenmiştir. Nitel analiz aracılığıyla da hangi unsurların duygusal emek, tükenmişlik ve çalışan performansına olumlu ve olumsuz etki ettiği tespit edilmeye çalışılmıştır.