ÖNBÜRO BÖLÜMÜ ÇALIŞANLARININ İŞ PERFORMANSLARI ÜZERİNDEKİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİN AYIRT EDİCİLİK DÜZEYİNİN BELİRLENMESİ - Engin Üngüren (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi)
Önbüro departmanı çalışanlarının hizmetkalitesinin müşteriler ile uzun vadeli ilişkileri sürdürmede kritik bir roloynadığı ve müşteri memnuniyeti ve sadakatinin arttırılmasında önemli etkileribulunmaktadır. Hizmet kalitesi ise çalışanların iş performansı ile doğrudan ilişkilidir.Aynı işi yapan çalışanların iş performansları çok farklı olabilmektedir. Bufarklılığının oluşmasında bireysel ve örgütsel faktörler rol oynamaktadır. Buçalışmada iş performansı, bireysel farklılıklardan birini oluşturan kişilikbağlamında ele alınmıştır. Önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin işperformansı üzerindeki etkilerine yönelik sınırlı sayıda ampirik araştırmayapılmıştır. Bu bağlamda, önbüro çalışanların kişilik özelliklerinin işperformansı üzerinde ayırıcı kişilik özeliklerinin belirlenmesi araştırmanıntemel amacını oluşturmaktadır. Bu amaç çerçevesinde öncelikli olarak, ikiaşamalı kümeleme analiziyle ön büro çalışanlarının iş performans düzeylerinibenzerliklerine göre aynı küme altında toplayarak fark grupları tespit edilmiştir.Önbüro çalışanlarının ortaya koydukları iş performans grupları belirlendiktensonra kişilik özelliklerinin iş performansı üzerinde ayırıcı ve etkin birrolünün olup olmadığı diskriminant analizi ile test edilmiştir. Araştırmasonucunda iş performans grupları arasındaki farkın belirlenmesinde çalışanlarınkişilik özelliklerinin ayırıcı rolü olduğu belirlenmiştir. Araştırmada önemlidiğer bir bulgu ise önbüro çalışanlarının kişilik özelliklerinin görevperformansına göre bağlamsal performansla daha fazla ilişki içinde olduğubelirlenmiştir. Araştırma sonucunda elde edilen bulguların, konaklama işletmeleri önbüro departmanı için uygunkişilik özelliklerinin sahip çalışanların seçiminde, çalışanların kişiselgelişimlerine uygun eğitim çalışmalarının belirlenmesinde fayda sağlayacağıdüşünülmektedir.