ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: SİVAS İLİ ALIŞVERİŞ MERKEZİ UYGULAMASI - Mualla Akçadağ (Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi)
Yoğun rekabet ortamında,hizmetlerin çeşitlilik göstermesi,beklentilerin değişmesi ve artması işletmelerin kalite konusunaverdikleri önemi artırmalarına yol açmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi, temelolarak maddi olmayan unsurlardan oluştuğundan, perakende sektörü ve hizmetsektörü içinde yer alan alış veriş merkezleri açısından rekabet avantajı eldeetmede önemli araçlardan biri haline gelmiştir. İşletmelerin sürdürülebilirrekabet avantajı elde etmede diğer bir kilit noktası da tüketicilerin tekrarsatın alma niyeti oluşturmaktadır. Bu çalışma Sivas ili alışveriş merkezindealgılan hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisi belirlemeyeyönelik yapılmıştır. Tüketicilerin algılanan hizmetkalitesini ölçmek için Parasuraman ve arkadaşları (1988) tarafındangeliştirilen 22 maddelik SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Tekrar satınalma niyeti için ise Parasuraman, ve arkadaşları (2005) tarafından oluşturulan 3ifadeden oluşan ölçek kullanılmıştır. Araştırmada model ve hipotezlerin testedilmesi için anket formu hazırlanmıştır.