YÜKSEKÖĞRETİMDE HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞINA ETKİSİ - Levent Gelibolu; Yağmur Kerse (Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi)
Müşterilerin gönüllü olarak işletmeyle işbirliği içinde olması, işletmehakkında çevresindekilere olumlu yorumlar yapması ve diğer müşterilere yardımcıolması gibi davranışlar işletmelerin arzu ettikleri müşteri davranışlarıarasında yer alır. Bu tür müşteri davranışları literatürde müşteri vatandaşlıkdavranışı olarak kavramsallaştırılmıştır. Bu çalışmada yükseköğretimkurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisiincelenmiştir. Araştırma verileri anket tekniği ile Türkiye'deki bir devletüniversitesinin iktisadi ve idari bilimler fakültesindeki öğrencilerinden eldeedilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda kurumun idari hizmetkalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı boyutlarından müşteri katılımı vemüşteri işbirliğini; kurumun akademik hizmet kalitesinin müşteri işbirliğiboyutunu; kurum imajı ve erişebilirliğin ise müşteri katılımı ve ağızdan ağzapazarlama boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.