ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ YETKİNLİKLERİNİN ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ - Nermin Kişi (Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi)
ÖzetBu araştırmada çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken yetkinliklerin öncelik değerleri belirlenmiştir. Çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yönteminin kullanıldığı araştırmada iki temel yetkinlik ve on sekiz alt yetkinlikten oluşan hiyerarşik bir yapı kurulmuştur. Hiyerarşide yer alan tüm faktörler uzman görüşü yardımıyla önceliklendirilerek çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken en önemli yetkinlikler ortaya konulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi müşteri temsilcisi için en önemli kişisel yetkinlik anlama ve ifade edebilme yeteneği, en önemli mesleki yetkinlik zaman yönetimi bilgi ve becerisine sahip olma olarak tespit edilmiştir.