LİDER-ÜYE ETKİLEŞİMİNİN TÜKENMİŞLİK DUYGUSUNA ETKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA - Mehmet Cıranoğlu (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi)
Bu çalışmada, takım çalışanlarının, takımliderleri ile kurdukları ilişki biçimini tanımlamak için kullanılan lider-üyeetkileşimi (LMX) ile çalışma koşulları dolayısıyla tükenmişlik sendromunun ençok görüldüğü iş sahalarından biri olan çağrı merkezlerinde çalışan müşteritemsilcilerinin tükenmişlik duyguları arasındaki ilişkinin araştırılmasıamaçlanmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren çeşitli büyüklükteki beş ayrıçağrı merkezinin çalışanlarından Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış ifadelerdenoluşan bir anket formu ile veri toplanmıştır. Çalışanların tükenmişlikduygularını ve takım liderleri ile kurdukları ilişkiyi anlamaya dönük toplananveriler, bir takım testler ve AMOS programı aracılığıyla Yapısal Eşitlik Modelikullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın iddiası, olumlu ve güçlü birlider-üye etkileşiminin çalışanların tükenmişlik duygularını azaltacağıyönündedir. Yapılan analizler sonucunda öncelikle ölçme araçları ve yönteminingeçerli ve güvenilir oldukları tespit edilmiştir. Yapılan T testi ve ANOVAtestleri sonucu ise; tükenmişlik düzeyinin, çalışanların eğitim durumlarınagöre, lider-üye etkileşiminin ise hem eğitim hem de işyeri kıdemine göreanlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür. Son olarak, araştırma kapsamındakurulan model test edilmiş ve elde edilen p(≤0,01) ve t (15,941) değerlerigöstermiştir ki; çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin takımliderleri ile sağladıkları olumlu ve güçlü etkileşim, hissedilen tükenmişlikdüzeyini azaltıcı bir etkiye sahiptir. Yani araştırmanın konusu olan iki olguarasında negatif yönde ve güçlü bir ilişki bulunmaktadır.