ÖZEL HASTANELERE YAPILAN ÇEVRİMİÇİ ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ İLE İNCELENMESİ - CONTENT ANALYSIS OF ONLINE COMPLAINTS ABOUT PRIVATE HOSPITALS - Afsun Ezel Esatoğlu; Canan Karaağaç; Elif Erbay (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi)
Günümüzde giderek artmaktaolan hasta istek, ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanması, yüksek kalitede hizmetsunumunun sağlanması ve sağlık çıktılarının iyileştirilmesi açısından önem arzetmektedir. Bu bağlamda, hasta ve hasta yakınları tarafından yapılanşikâyetlerden elde edilen verilerin kullanılması, hizmet sunumunda karşılaşılansorunların tespit edilmesinde ve gerekli iyileştirmelerin yapılmasında önemlibir araç olarak değerlendirilebilir. Araştırmanın amacı, özel hastanelereyapılan şikâyet konularının, şikâyette bulunanların (hasta/hasta yakını),şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Ankara’da faaliyet gösteren özel hastaneleresikayetvar.com üzerinden yapılan kullanıcı şikâyetleri araştırmanın evreninioluşturmaktadır. Belirlenen zaman diliminde, hakkında şikâyet bildirimindebulunulan 26 hastaneye ait 493 şikâyet, doküman incelemesi yöntemi ile eldeedilmiş ve toplam 971 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Veriler; Reader vd.(2014) tarafından geliştirilen hasta şikâyet taksonomisi doğrultusunda içerikanalizi türlerinden metin çözümleme yöntemi ile tümdengelimsel bir yaklaşımbenimsenerek analiz edilmiştir. Toplam 493 şikâyetin %52’sinin erkekler,%48’inin kadınlar; %62’sinin hastalar ve %38’inin ise hasta yakınlarıtarafından yapıldığı saptanmıştır. En çok şikâyet konusunun Yönetim (%35)temasında olduğu belirlenmiştir (Klinik %33; İlişkiler %32). Yönetim temasındaen çok şikâyetin “Ücretler” (n=88); İlişkiler temasında “Personel İlgisizliği”(n=77) ve Klinik temasında “Kalifiye Olmayan Personel” (n=48) konularındaolduğu saptanmıştır. Araştırma sonuçlarının özel hastanelere, şikâyetlerinazaltılması konusunda yol gösterici olduğu düşünülmektedir.