HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM
Dünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Selcuk University Press
2012-06-01
|
| Series: | Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/pub/susead/issue/28412/302331?publisher=selcuk |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1846144419811557376 |
|---|---|
| author | Ercan Çi̇çek Kalender Özcan Atılgan |
| author_facet | Ercan Çi̇çek Kalender Özcan Atılgan |
| author_sort | Ercan Çi̇çek |
| collection | DOAJ |
| description | Dünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet işletmesinde, bekleme konusu, tüketicilerin hizmeti değerlendirmesinde odak unsur olmaktadır. Tüketici bakış açısından değerlendirildiğinde beklemenin en olumsuz sonucu zaman kaybıdır. Bekleme zamanı algısal olup, tüketiciler bekleme sürelerini ne kadar uzun olarak algılarsa, o ölçüde hizmetten memnuniyetleri azalmaktadır. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde bekleme hattı yönetiminin önemi ve müşterilerin bekleme hattı konusundaki duyarlılıklarına değinilecektir. Çalışmanın kapsamında, çağrı merkezlerinin bekleme sorunlarını ele alabileceği bazı öneriler getirilerek, sistematik çıkarımlar sağlanmaya çalışılmıştır. |
| format | Article |
| id | doaj-art-34a5131f0da14318b2d0f202e334489f |
| institution | Kabale University |
| issn | 2148-3043 2148-3043 |
| language | English |
| publishDate | 2012-06-01 |
| publisher | Selcuk University Press |
| record_format | Article |
| series | Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi |
| spelling | doaj-art-34a5131f0da14318b2d0f202e334489f2024-12-02T07:38:40ZengSelcuk University PressSosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi2148-30432148-30432012-06-01122381102154HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIMErcan Çi̇çekKalender Özcan AtılganDünyada ve Türkiye’de hizmet sektörünün gelişimi hızla sürmekte ve işletmeler, tüketici beklentilerinin artması ve yaşanan yoğun rekabet sonucu hizmet düzeyini, etkinliğini ve sürekliliğini arttırma ihtiyacını duymaktadırlar. Bu bağlamda, hizmet yöneticisine önemli görevler düşmektedir. Çoğu hizmet işletmesinde, bekleme konusu, tüketicilerin hizmeti değerlendirmesinde odak unsur olmaktadır. Tüketici bakış açısından değerlendirildiğinde beklemenin en olumsuz sonucu zaman kaybıdır. Bekleme zamanı algısal olup, tüketiciler bekleme sürelerini ne kadar uzun olarak algılarsa, o ölçüde hizmetten memnuniyetleri azalmaktadır. Bu çalışmada, hizmet işletmelerinde bekleme hattı yönetiminin önemi ve müşterilerin bekleme hattı konusundaki duyarlılıklarına değinilecektir. Çalışmanın kapsamında, çağrı merkezlerinin bekleme sorunlarını ele alabileceği bazı öneriler getirilerek, sistematik çıkarımlar sağlanmaya çalışılmıştır.https://dergipark.org.tr/tr/pub/susead/issue/28412/302331?publisher=selcukhizmet tüketici bekleme hattı çağrı merkeziservice consumer waiting line call center |
| spellingShingle | Ercan Çi̇çek Kalender Özcan Atılgan HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM Sosyal Ekonomik Araştırmalar Dergisi hizmet tüketici bekleme hattı çağrı merkezi service consumer waiting line call center |
| title | HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM |
| title_full | HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM |
| title_fullStr | HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM |
| title_full_unstemmed | HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM |
| title_short | HİZMET İŞLETMELERİNDE ÇAĞRI MERKEZİ VE BEKLEME HATTI UYGULAMALARINA TÜKETİCİ ODAKLI BİR YAKLAŞIM |
| title_sort | hizmet isletmelerinde cagri merkezi ve bekleme hatti uygulamalarina tuketici odakli bir yaklasim |
| topic | hizmet tüketici bekleme hattı çağrı merkezi service consumer waiting line call center |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/pub/susead/issue/28412/302331?publisher=selcuk |
| work_keys_str_mv | AT ercancicek hizmetisletmelerindecagrimerkezivebeklemehattiuygulamalarinatuketiciodaklibiryaklasim AT kalenderozcanatılgan hizmetisletmelerindecagrimerkezivebeklemehattiuygulamalarinatuketiciodaklibiryaklasim |