Müşteri Memnuniyetinin Sağlanmasında Hataların Önlenmesine Yönelik Üretim Odaklı Bir Bakış Açısı: Poka-Yoke Sistemleri - Muammer Zerenler; Kazım Karaboğa (Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi)
Günümüz küresel rekabet ortamında işletmelerin kullandıklarımodern teknolojik altyapıya sahip ileri imalat sistemlerinde bile çeşitli nedenlerle bir takım sorunlar meydana gelebilmektedir. Sorunların görünür nedenlerinden çok “kök” nedenlerine ulaşma ve hatanın gerçekleşmemesinin standardize edilmesi doğrudan müşteri memnuniyetini etkileyecektir. Üretim sürecinde meydana gelecek hatalar, müşterilerin istek ve beklentilerini olumsuz etkilediği gibi gelecekteki satın alma davranışınıda yönlendirir. PokaYoke Jidoko ve Otomasyon sistemlerinin birleşmesi ile Toyota üretim sistemleri üzerinden geliştirilen hataların köklerini ve nedenlerini belirlemeye yönelik basit bir tekniktir. Normalde yapılan genel hataların belirlenmesi ile hatalarıönleyerek sonraki işlemlere geçmesini engeller. Kalite kontrolü açısından insanlar tarafından yapılan muayene vardiyaların uzun sürmesi ve sık sık tekrarlayan çalışmalar yüzünden hatalarıgörememe durumundan dolayıgözlem yolu ile kontrol eksik kalabilir. Poka-Yoke kusur kabul etmeyen, kusurun oluşmamasınısağlayan ve kusurların bir sonraki aşamaya geçmemesini sağlayan otomatik cihazların kullanımıile denetim yetersizliklerinin üstesinden gelen bir süreçtir. Poka-Yoke hataları kontrol işlevi belirlemek için veya fonksiyonu uyarı onlarıuyarmak için tasarlanmışolabilir. Poka-Yoke sistemleri büyük meblağlara maliyetlere gerek kalmadan dizayn edilebilen ve etkili süreç çözümleri sunan türüne göre değişmekle birlikte ucuz ve basit sistemlerdir. Maliyet açısından değerlendirildiğinde süreçlerin sonunda ya da müşterilere ulaştıktan sonra hataların ve kusurların belirlenmesi Poka-Yoke sistemleri ve cihazlarının kurulum maliyetlerinden daha büyük maliyetlere neden olabilir. Çoğu durumda kaçınılmaz hale gelen hatalarısistemden alarak müşteriye ulaşmasına engel olan bir yaklaşımdır. Müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayacak bir ürün düzeyine ulaşmak için, üretim sürecinin ürünleri hatasız olarak üretmesini sağlamak gereklidir. Shingo tarafından geliştirilen Poka-Yoke, üretilen her ürünün hatasız olarak sistemden çıkmasınısağlamak için birtakım uygulamalar içerir. Bu bağlamda müşteri şikayetleri önlendiği gibi, müşteri memnuniyetinin artırılmasıüretim sürecinden başlayarak gerçekleştirilmişolur. Bu çalışmada; müşteri memnuniyetinin sağlanmasında işletme genelinde gerçekleştirilen birçok etkinliğin dışında üretim odaklıbir uygulama olarak hata ve kusurların azaltılmasınıamaçlayan Poka-Yoke sistemlerinin önemi ve uygulama örnekleri ayrıntılıbir biçimde irdelenmeye çalışılacaktır. Örnek olaylarda bir fren balata montajıve içme suyu şişelerinin üzerine son kullanma tarihinin doğru yazılmasına yönelik Poka-Yoke sistemleri ele alınmaktadır.